Considéré comme chronophage, contreproductif et parfois infantilisant pour les collaborateurs, le contrôle qualité reste une pratique ingrate pour le manager comme pour les membres de son équipe. Voici les pièges à éviter.
Le contrôle qualité n'est pas un acte managérial.
La confiance n'exclut pas le contrôle ... Encore faut-il savoir de quel contrôle il s'agit. Parmi les écueils managériaux identifiés en entreprise, il en est un particulièrement sournois : la confusion entre contrôle managérial et contrôle qualité.
Pourquoi les managers font ils du contrôle qualité ?
Cette confusion n'existe pas dans les unités de production où la fonction de contrôle qualité est bien distincte de la fonction managériale dévolue aux agents de maîtrise. Les procédures, pilotées par la direction de la qualité, y sont claires et permettent à l'encadrement d'agir en aval du contrôle qualité pour déclencher les actions correctrices nécessaires.
Mais dans de nombreux métiers, les managers sont confrontés à la nécessité de garantir la qualité de la production de leurs équipes sans pour autant pouvoir s'appuyer sur une fonction contrôle qualité à part entière. La tentation est donc grande pour eux de se positionner en bout de chaîne pour vérifier l'adéquation des productions avec le cahier des charges initial, en particulier quand il s'agit de documents.
Ce positionnement présente de nombreux risques.
Tout d'abord celui d'adopter vis à vis du collaborateur une posture type "Maître d'école" qui corrige les copies, ramenant ainsi le collaborateur à sa condition d'élève, avec tous les ressentis négatifs associés. L'étape ultime de cette relation consiste à annoter en rouge le document proposé et à demander au collaborateur de revoir sa copie ... Cette relation porte un nom : l'infantilisation, induisant logiquement de fortes tensions dans la relation et des comportements dits de "cour d'école" dans l’équipe.
D'autre part, cette activité est très chronophage, puisqu'elle oblige le manager à s'approprier un dossier dans ses moindres détails et à refaire l'effort de réflexion et de recherche nécessaire pour en valider les conclusions. Elle conduira donc le manager à sacrifier un temps précieux qu'il pourrait consacrer à son équipe, cette fois dans une posture réelle de manager. Dans tous les cas, cela induira une surcharge de travail dont il pourrait bien se passer.
Pris par le temps et noyé dans le détail des dossiers, le manager peut aussi avoir tendance à perdre de vue l'essentiel, à savoir les enjeux et l'objectif du projet en question. Portant son attention sur des éléments de syntaxe ou des détails de mise en forme, il se prive du recul nécessaire pour un cadrage général vis à vis d'une finalité concrète, perdant au passage une certaine crédibilité aux yeux de son collaborateur.
Cela induit aussi pour le manager une posture d'expert qui s’oppose au développement de l'autonomie du collaborateur. C'est tellement plus facile de s'appuyer sur son manager pour finaliser un travail ! Il est souvent préférable "d'investir" dans la diffusion d'un document médiocre pour amener son collaborateur à se remette en question et faire les efforts nécessaires pour progresser ... Bien évidemment en mesurant les risques induits.
Instaurez le contrôle croisé
Le contrôle managérial consiste normalement simplement à valider que le travail attendu par son collaborateur est bien produit dans les délais et qu'il répond bien dans les grandes lignes aux attendus initiaux, quitte à en vérifier quelques éléments critiques. Un contrôle détaillé, s'il est nécessaire, doit de préférence être délégué à une tierce personne. Une solution consiste à instaurer le contrôle croisé au sein même de l'équipe. Allant d'une simple relecture à une vérification détaillée sur le fond et la forme, ce principe d'entraide peut, s'il est bien encadré, être le foyer d'un nouvel état d'esprit. Il est fréquemment utilisé dans les équipes qui produisent beaucoup de documents.
Vous en conviendrez, éviter de perdre un temps précieux à jouer au maître d'école tout en sclérosant nos collaborateurs ... Voilà au moins deux bonnes raisons pour déléguer la pratique du contrôle qualité !
